密云工商分局消保培训获赞，有缘网客服体系受好评

加强重点领域消费维权工作一直是工商部门抓住市场监管的重点和关键、集中解决好社会普遍关切问题的重要举措。随着互联网的发展,互联网企业尤其是电商企业的消费争议向多元化发展,企业如何搭建客户服务体系、及时高效地解决消费争议,成为保障消费者合法权益的重中之重, 2 月 23 日,北京市工商管理局密云分局召开“网络诚信、消费无忧”电商企业消保工作培训, 30 余家网企参与培训,就如何更好开展消费者权益保护工作相互学习和讨论,有缘网作为消保工作优秀企业代表进了发言。

互联网企业因其平台特性,提供的多为虚拟服务,而对于有缘网等婚恋网企来说,提供的是两性沟通平台服务,用户在使用过程中出现误解或由于自身社交能力不足产生心理落差的几率较大,极易出现消费争议,这一特点在有缘网巨大的用户体量下显的尤为突出。因此如何高效解决客诉、保障消费者合法权益一直是困扰婚恋网企发展的难题之一。

 成立 8 年以来,有缘网一直践行“用户至上”的服务宗旨,从用户实际需求出发,为用户提供高价值服务。通过多年的持续运营和优化,友缘在线围绕产品优化、客服升级、 12315 绿色通道体系搭建、重大节点紧急客诉预案制定等方面全面建立和不断升级有缘网客户服务体系,提升用户体验,保障用户权益。

作为业内唯一一家上线实时在线客户服务处理系统的互联网婚恋企业,我司拥有近百人的专业客服团队,构建电话人工客服、电话语音自助服务、在线智能回复及人工答疑等多客服渠道解决用户问题。人工客服7* 12 小时接听处理用户投诉,并及时回访跟踪投诉解决情况,为用户提供快速解决通道。此同时,我们正在积极探索、尝试建立有弹性的客服组织,以更好地满足公司业务高速发展阶段的客诉处理需求,确保用户疑问得以迅速解决,用户投诉能够得到及时有效的处理。

在“修炼内功”的同时,在消费争议问题的解决上有缘网仍遭遇诸多问题。其一是由于消费者和企业的信息不对称,企业客诉渠道覆盖有限;其二,由于企业为服务提供方,用户产生消费误解时公信力有限,用户心理层面上无法打开心结、难以得到满足。在密云工商分局,特别是开发区工商所的帮助下,有缘网于 2013 年非常荣幸地获得了 12315 企业绿色通道成员资格。借助 12315 平台,有缘网消费者的沟通渠道得到了极大的拓展,使用户的消费投诉得到了及时解决,同时,基于工商局这样极具权威性、公信力的政府机构的介入和调解,用户在消费争议中保持心态的平安定,为我司客诉解决提供了极大的帮助。基于此,有缘网客服中心内部搭建起 12315 绿色通道客诉制度,设置专人专席实时解决消费争议, 24 小时及时有效消除用户误解、解决用户疑问。

今后,我司会继续秉承消费者权益至上理念,为用户持续提供高价值无忧服务,在工商机关特别是密云主管部门的帮助下持续提高消费争议解决效率,全面保障消费者的合法权益,并自觉接受广大消费者、工商行政管理机关和相关部门监督,为营造“网络诚信、消费无忧”的互联网环境而持续努力。

声明：本文仅为传递更多网络信息，不代表站长之家观点和意见，仅供参考了解，更不能作为投资使用依据。

（编辑：三明站长网）

【声明】本站内容均来自网络，其相关言论仅代表作者个人观点，不代表本站立场。若无意侵犯到您的权利，请及时与联系站长删除相关内容!